保育士が覚えておきたいモンスターペアレントの対応方法

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教育施設に言いがかりとも取れるクレームや理不尽な要求をしてくる保護者のことをモンスターペアレントと呼ぶことは皆さんも知っていると思います。モンスターペアレントは学校などの教育施設において大きな問題です。保育士の方々の中にもモンスターペアレントとのやりとりで頭を悩ませている方が多く、今の保育士にはモンスターペアレントをうまくかわす技術も必要とされています。

今回はモンスターペアレントの対応法を紹介しますので、ぜひ参考にしてみて下さい。

「誠心誠意」の姿勢

モンスターペアレントの要求を聞いていると理不尽さに怒りを覚えてしまう方もいると思うのですが、モンスターペアレントと議論を交わすことはオススメ出来ません。
保育士側が相手と同じ立場に立つと、無駄にエスカレートしていき、相手の機嫌を損ねる恐れがあります。どうにかして避けるようにしましょう。
アプローチがあった場合、まず真摯な姿勢が大切です。保育士の対応次第でモンスターペアレントの機嫌が悪くなる可能性があり、そのあとの話し合いにも影響を与えてしまいます。
また、相手の話を遮ると話し合い自体の雰囲気が悪くなることも。
「そうはおっしゃいますが」などの反論は控えましょう。気持ちはわかりますが、事態が好転する事はまず考えられません。
また、面談の際には対面を避けて下さい。少しずらして座ることを意識しましょう。

保育士単体で対応しない

モンスターペアレントの対応は施設全体の問題です。
保育士1人で抱え込んでしまうとストレスが大きくなりますし、不安にもなってしまいます。
基本的に園長や主任・先輩とチームで対応することが望まれます。対応が人によってちぐはぐだと、相手の不快感を助長させることに繋がるので、対応にも統一性を持たせる意識が大切です。
保育士は相手の要求に対して、出来る限り具体的な改善案を示しましょう。素早い対応が何よりも大切です。

相手のペースに巻き込まれない

相手は苦情を言うつもりで保育園に来ているので、その勢いのまま話し始めると悪い方向に話が流れていきがちです。相手の毒気をそぐような対応が必要でしょう。
立ったままでの対応はNG。必ず相手を座らせてからお話を聞きましょう。固い椅子だと座り心地が悪くイライラが増す可能性もあるので注意して下さい。 謝罪の内容も整理しましょう。
特に客観的事実の確認は謝罪よりも優先順位が高いので気を付けて下さい。

「息子が○○君にケガさせられたと言っているのですが、どうしてくれるんですか?」 なんてクレームが来た時には、ただ謝罪すればよいというものでもないのです。
しっかりと事実関係を調査している旨を保護者に伝え、相手に心配をかけたことについてのみ謝りましょう。 ケガについての詳細・責任などが曖昧なままでの謝罪はトラブルを拡大させる原因となります。

この時に「相手の電話番号を教えてほしい」という要望もありがちな事例です。
もちろん電話番号は個人情報ですので教えてはいけません。
事実確認を行って、ケガをさせてしまった子ども・保護者に謝罪を促すことがベストな対応だと言えるでしょう。

モンスターペアレントの正しい対応法とは

保護者は子どもを思って要求・苦情を仰ってきます。保育の質を高めるためにも真摯に聞く必要があるのですが、中には対応不可能な要求もあります。そういった方はどうしても「消費者」として、自分の立場が圧倒的に上だと考えてしまうのです。

モンスターペアレントだな、と感じた方との話し合いは上手にかわしていくことが仕事を円滑におこなうために重要なことで、正しい対応法だと言えるでしょう。

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